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«Ainsi que vous nous l’avez recommandé lors de votre visite à Vaour, nous vous faisons part de quelques unes de nos remarques au sujet des tâches  dévolues aux agents de France Services.
Depuis plusieurs mois, des habitants du Causse de Vaour se tournent vers la “Prime Rénov’” afin de bénéficier de financements pour leurs travaux d’isolation, de ventilation, de changement de mode de chauffage ou de rénovation globale…
Ils ont en effet appris, à grand renfort de publicité de la part des institutions, que tous les « propriétaires occupants, propriétaires bailleurs, copropriétaires ou locataires, [peuvent bénéficier] de ce service d’accompagnement gratuit, indépendant, technique, administratif et financier pour la rénovation des logements privés en Occitanie ».
Un guichet unique pour Tarn Rénov’Occitanie1 a été mis en place. Ce service public d’informations et de conseils en énergie, renvoie les usagers ayant une demande vers les agences France Services de manière générale.
Nos employés de France Services se retrouvent ainsi à faire le montage très spécifique et technique de dossiers concernant cette Prim’Rénov. Afin d’être plus explicites, nous vous proposons d’aller plus dans les détails d’une telle démarche faite par nos agents.
Tarn’Rénov, qui propose de multiples types d’aide, analyse dans un premier temps la demande du propriétaire/locataire. Puis TarnRénov’ les envoie vers les maisons France Services afin de les aider à faire le dossier. Les agents France Services doivent donc accompagner l’usager qui les sollicite.
Or, monter un dossier de primes Tarn’Rénov est autrement plus complexe qu’un simple formulaire administratif comme avec chacun de nos partenaires “socles”. En outre, les montants de prise en charge des travaux annoncés lors de la constitution des dossiers de demande sont généralement en-deçà de ceux payés lors de la finalisation du dossier.
Les agents France Services se trouvent donc en difficulté lorsque l’usager s’enquiert de cette baisse constatée. Car bien souvent les usagers font l’amalgame entre l’accompagnement réalisé à France Services et le prestataire en charge du versement de la prime.
Aussi, nous, Mairie de Vaour, porteur du projet France Services, nous interrogeons-nous sur le renvoi du guichet unique vers France Services. Jusqu’où iront les responsabilités des agents d’accueil France Services dans l’accompagnement des usagers ? Et de manière plus générale, comment va évoluer le statut d’agent France Services dans la mesure où la plupart des administrations dirigent les usagers vers ce service public, où il leur est demandé beaucoup de technicité et de connaissances métier sans formation préalable, ni accompagnement concret ? Leur mission d’accompagnement de niveau 1 est largement dépassée et difficile à assumer dans un tel contexte2. Une autre problématique s’ajoute : l’ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés).
Les agents de la maison du Causse accompagnent de nombreux usagers dans leur demande de carte grise avec le partenaire ANTS.
Certains usagers n’ont pas de smartphone et/ou ne possèdent pas d’application de leur banque en ligne. Or il s’avère que dans le cas d’une demande de carte grise, l’usager doit payer en ligne des taxes. Et pour valider la procédure d’émission de la carte grise, la confirmation de paiement doit être validée par l’usager obligatoirement via une application mobile de banque en ligne. La raison invoquée est la sécurité de la transaction…
Après appel à l’ANTS, la réponse est très claire : pas de transaction validée sans cette seconde action du demandeur. Mais nombre d’usagers ne possèdent pas de téléphone portable, ou ne souhaitent pas télécharger l’application bancaire.
Plusieurs dossiers ont été ainsi suspendus ou annulés sur décision de l’usager.
Sans autre solution et choix à proposer aux demandeurs, ces derniers ont donc été réorientés par nos agents vers des garages agréés et ont donc dû payer pour ce service largement plébiscité par les campagnes et annoncé comme “gratuit” !
La réalité est que la population éloignée du numérique se voit de plus en plus exclue des dispositifs proposés par certaines institutions.

Enfin, une autre problématique : celle du CPF (Compte Personnel de Formation) : depuis peu, l’accès au Compte Personnel de Formation ne se fait que par le biais de France Connect +. Or pour se connecter à ce portail, seule l’identité numérique de la Poste est reconnue actuellement pour des raisons de sécurité. Dans ce processus de création d’identité numérique, la saisie
du numéro de pièce d’identité est un pré-requis.
Ici aussi nos agents sont dubitatifs car ils reçoivent régulièrement dans la boîte mail France Services des messages stipulant de nombreux cas de piratage et de fraudes en lien avec les comptes CPF. Les usagers sont plus que frileux à l’idée de renseigner toujours plus d’informations personnelles
d’identification pour accéder à des sites qui semblent de moins en moins sécurisés… »

1 – Depuis, la Défenseure des droits, Claire Hédon a été saisie de près de 500 réclamations relatives aux difficultés rencontrées par les demandeurs de l’aide pour faire valoir leurs droits et a constaté de nombreux écueils dans le traitement des demandes. Elle a alerté l’Anah sur les conséquences de la dématérialisation totale de la procédure qui conduit à priver certains bénéficiaires potentiels d’une aide.
2 – Saison 2 des maisons France Services en ce début de l’année 2023, c’est-à-dire montée en compétences des agents. « Il faut les aider à se former pour qu’ils deviennent experts et enrichir le bouquet de services que nous offrons », affirme Stanislas Guerini. Le nombre de jours de formation des agents France Services sera doublé. La formation passera ainsi à deux semaines complètes, assurées en présentiel. Enfin, s’agissant du financement, l’enveloppe annuelle de 30 000 euros par espace France Services (à parité entre l’État et les opérateurs nationaux) est pérennisée. Mais pas augmentée comme le demandent de nombreux élus sachant que le coût de fonctionnement annuel moyen s’élève à 110 000 euros. Le reste à charge reste donc très important pour les collectivités. Le rapport de Bernard Delcros plaidait pour augmenter la participation à 50 000 euros par structure, mais seuls 5 000 € ont été octroyés.